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孝感市自來水公司客戶申投訴處理制度

來源:孝感自來水 發布時間:2020/3/12 10:25:00

為充分保障客戶的合法權益,規范城區供水管理、經營與服務行為,提高對客戶申訴、投訴、舉報信息的處理效率,切實提高供用水服務質量,特制定如下制度。

一、對客戶通過公司網站、微信公眾號、客服熱線及窗口等渠道反映的申訴訴和舉報信息,應做到有訴必接、有訴必復,同時積極推行首辦責任制,建立快速受理、快速處理和快速反饋機制。

二、凡情況經過清楚、能夠及時解答的,熱線值班人員應耐心細致、準確明了作答,并做好信息和處理結果登記;不能準確解答的,值班人員必須按照《供水客服熱線值班管理制度》的相關規定認真接聽、如實登記和及時轉辦,不得瞞報、謊報或拖延

三、對于客戶提供的舉報信息,凡涉及到相關責任部門或責任人的,值班人員必須遵守保密規定,不得私自向相關責任部門或責任人透露客戶信息和舉報內容。

四、客戶申訴和舉報信息內容如與值班人員本人或其直系親屬有關,可能影響公正調處的,值班人員應主動申請回避。

五、受理客戶申投訴和舉報信息后,分管領導應根據情節,分別責成有關部門進行核實和查證,并及時將處理結果反饋給客戶;對于嚴重影響公司形象和聲譽的事件或涉案案情重大、復雜的案件,應及時上報公司備案和調處

六、接到投訴后,要根據內容分類處理,部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的,根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的,應將具體情況向本部門領導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的,按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時,根據實際,提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對客戶的解釋工作,消除誤會。

、由12345、12315、12358及其他監管部門移交轉辦的客戶申投訴和舉報案件,應及時上報公司,由公司安排責任部門或責任人限時處理完畢后,及時向監管部門和客戶回復。

、受理的申投訴和舉報案件,原則上應在7個工作日內辦結,并及時回告客戶。因特殊情況不能如期辦結的,應向客戶或信息提供人如實說明情況,征得同意后另行預約回復時間。

、經調查核實,公司內部工作人員在相關事件中負有責任或存在違規違紀行為的,一律嚴格按照公司崗位工作管理規定及績效考核相關規定,對責任人給予處理;部門負責人、分管領導負有領導責任的,同時問責處理。

工作人員違規違紀行為嚴重,觸犯相關法律的,按程序移送紀律檢查、司法機關依法依規處理。

、客戶舉報違法用水行為的,查實后可視情形或依據公司其他規定對舉報人給予一定獎勵。

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